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CRMによる部門間連携

2人のオペレーター

企業内には、顧客と直接関わる部門がいくつか存在します。そういった部門の代表的なものとして、マーケティング部門、営業部門、コールセンター部門が挙げられます。マーケティング部門は、ターゲットとなる地域や年齢層のニーズを調査してくれる部門です。営業部門に関しては、マーケティング部門が行なった調査を元に営業計画を立て、顧客一人一人に売り込みを行う部門となっています。コールセンター部門はアフター部門とも呼ばれており、営業担当者が獲得した顧客の問い合わせを受け付ける部門となっています。これらの各部門で発生する情報というのは、基本的にそれぞれの部門で管理されています。しかし、それらの情報というのはバラバラに管理していては最大限に活用することができないのです。CRMシステムを導入することで、全ての情報を最大限に活用することが可能となります。
CRMシステムというのは、顧客関係管理システムのことを指します。例えば、コールセンター部門へ問い合わせてきた顧客とのやり取りにおいて、意見や要望、クレームといった情報が発生するでしょう。それらの情報をCRMシステムで管理することで、マーケティング部門や営業部門へ即座に共有されます。営業部門はその情報を元に、各顧客のニーズについて検討することができるのです。マーケティング部門において発生する調査結果に関しても、逐一CRMシステム上で共有されることで、営業部門の戦略性は幅広いものとなります。CRMシステムを導入することで、コールセンター部門を含む顧客と関わる機会の多い部門間が協力することができ、大幅な顧客満足度向上を実現することができるようになるのです。